Tot dit taakveld behoort de gemeentelijke dienstverlening op het gebied van burgerzaken. Hieronder vallen diverse diensten en producten zoals: het verstrekken van uittreksels uit het bevolkingsregister, reisdocumenten, rijbewijzen, het afsluiten van huwelijken en activiteiten ten behoeve van het organiseren van verkiezingen. De kaders voor de dienstverlening zijn opgenomen in de "Dienstverleningsvisie Vandaag, Morgen en Verder (2017)". We zijn een servicegerichte gemeente die aansluiting zoekt bij de wensen en eisen die inwoners aan onze dienstverlening stellen.
Wat hebben wij daarvoor gedaan?
De gemeente werkt aan oplossingen op maat die aansluiten bij de behoefte van inwoners, instellingen en bedrijven. Inwoners kunnen bij het Servicecentrum in Leidschendam terecht voor rijbewijzen, reisdocumenten en vele andere producten en diensten. De gemeente is hiervoor bereikbaar via de website, telefoon (14 070), sociale media (Twitter en Facebook) en e-mail. Persoonlijke dienstverlening is op afspraak mogelijk op het Servicecentrum en via huisbezoeken.
Het aantal bezoekers van het Servicecentrum is in 2019 (17.000 bezoeken) met 34% afgenomen ten opzichte van 2018 (25.800 bezoeken). Dit heeft er toe geleid dat in 2020 nieuwe openingstijden zijn doorgevoerd. In de periode maart t/m september heeft de gemeente ervaring opgedaan met een zaterdagopenstelling (10.00 t/m 12.00 uur). De zaterdag is tot aan de zomervakantie goed bezocht. De vraag liep daarna terug.
Halverwege 2019 is de monitor 'Klant in Focus' in gebruik genomen. Aan klanten wordt continu feedback gevraagd over de website en het gebruik van een webformulier aan de hand van smiley's (goed, neutraal en slecht). Uit de klantmonitor blijkt dat inwoners zeer tevreden zijn over het gebruik van webformulieren om producten aan te vragen. Voor de webformulieren hebben 4.000 respondenten een beoordeling gegeven. Het algemene deel van de website doet het minder goed. Het aantal respondenten is ook fors lager met in totaal 350. De tips en aanbevelingen die klanten geven worden geanalyseerd en gebruikt voor verbetering van de website. De klantmonitor wordt geleidelijk uitgebreid naar de andere dienstverleningskanalen.
Op sociale media zijn de meeste berichten geplaatst over beheer van de openbare ruimte en in mindere mate burgerzaken, parkeren en belastingen. Voornaamste bron van de berichten was Twitter.
Bijzonderheden in de dienstverlening zien we bij naturalisaties. Het aantal naturalisaties is in 2019 vrijwel verdubbeld ten opzichte van voorgaande jaren (371 aanvragen en voorheen 191 aanvragen). Dit is met name het gevolg van de vluchtelingenstroom van de afgelopen jaren en de Brexit.
In 2019 heeft de gemeente drie verkiezingen georganiseerd. Op 20 maart 2019 zijn de leden van de Provinciale Staten en de leden van het algemeen bestuur van de waterschappen gekozen. Op 23 mei 2019 zijn de leden van het Europees Parlement gekozen. Het organiseren van de verkiezingen en tellen van de uitgebrachte stemmen is zonder bijzonderheden verlopen.
Speerpunt | Omschrijving | Status |
Meer vraaggerichte dienstverlening | 1) De openingstijden van het Servicecentrum worden aangepast en 2) Er zijn scenario's uitgewerkt voor de toekomst van het Servicepunt Voorburg |
|
Toelichting per speerpunt
Meer vraaggerichte dienstverlening
1) In 2019 is een onderzoek uitgevoerd naar de openingstijden van het Servicecentrum. De wensen en behoeften van de inwoners zijn onderzocht via een enquête: digitaal met Upinion en fysiek via een vragenlijst in de hal van het Servicecentrum. Meer dan 400 inwoners hebben de enquête ingevuld. Het college heeft besloten om de openingstijden met ingang van 2 januari 2020 aan te passen. Met de nieuwe openingstijden en een pilot voor de zaterdagopenstelling in 2020, is de dienstverlening in lijn gebracht met de wensen van de inwoners. Hiermee is ook de taakstelling in de begroting ingevuld. |
Wat heeft het gekost?
Burgerzaken | Primitieve | Begrotings- | Begroting | Realisatie | Verschil |
Lasten | 4.131 | -393 | 3.738 | 3.760 | -21 |
Baten | 1.281 | 0 | 1.281 | 1.130 | -151 |
Saldo van lasten en baten | -2.850 | 393 | -2.457 | -2.630 | -173 |
Bedragen x € 1.000 |
De baten betreffen legesopbrengsten voor de gemeentelijke dienstverlening (onder andere paspoorten, ID-kaarten, rijbewijzen, huwelijken). De lasten betreffen met name personele kosten voor het Servicecentrum.